Pa Mania Tales (เรื่องเล่าปามาเนีย) > Technics, Maintenance & Problem solving

เค้าว่าน้องปาของหนู มอเตอร์ EGR กับ โซลินอยด์พัง

<< < (12/21) > >>

พี่นะ [Na ratchada]:

--- อ้างจาก: หยก วาฬน้ำเงิน ที่ 25 กันยายน 2014, 11:10:48 ---ปัญหาอีกอย่างหนึ่งที่ผมพบเวลาเอารถเข้าศูนย์คือการสื่อสารระหว่างเราเจ้าของรถกับคนรับรถซึ่งเป็นฝ่ายธุรการแล้วส่งต่อข้อมูลไปยังช่างซึ่งเป็นฝ่ายเทคนิค ยังไงๆผมก็ไม่เชื่อว่าคนธุรการจะสื่อสารได้ครบถ้วนตรงตามที่เราพูด 100% เป๊ะๆหรอกครับ ดังนั้นทุกครั้งเวลาเข้าศูนย์แรกๆผมมักจะเขียนหรือพิมพ์อาการที่ตรวจพบพร้อมสิ่งที่อยากจะให้ช่างตรวจเช็คและแก้ไขลงในกระดาษเตรียมเอาไว้ก่อน เวลาเข้าศูนย์เจ้าหน้าที่ธุรการมาถามว่าวันนี้มาทำอะไรค๊ะ ผมก็จะเอากระดาษที่เตรียมมายื่นให้เขาไปเลย ทุกสิ่งทุกอย่างที่เราต้องการจะสื่อให้กับช่างจะถูกบรรจุอยู่ในนั้นอย่างครบถ้วนตรงตามที่เราอยากจะสื่อ เพราะหลายๆครั้งพบว่าเรายอมเสียเวลาเล่าอาการไปประมาณ 5 นาที ธุรการรับรถเขียนลงไปในใบรับรถแค่คำเดียว เจออย่างนี้เข้าไปงงเลยครับ

แต่หลังๆมาก็เกิดไม่มั่นใจว่าธุรการเขาจะเอากระดาษของเราแนบไปกับใบสั่งงานหรือเปล่าเพราะไม่ได้เห็นตอนเขาส่งมอบงานต่อกัน อีกอย่างผมไม่อยากเสียเวลามานั่งเขียนอธิบายอาการแล้วช่างอาจจะไม่ได้อ่านหรือไม่อยากจะอ่านสิ่งที่ผมเขียน ผมเลยเปลี่ยนเป็นขอคุยกับหัวหน้าช่างเลย อธิบายในสิ่งที่เราพบและรับรู้มาให้ช่างฟังเลย อย่างน้อยก็มีช่าง 1 คนในศูนย์ที่ได้รับรู้ความต้องการของเราแบบ 100% ไม่ต้องผ่านธุรการอีกต่อไป แต่ก็อย่างที่พี่ตูมตามได้แจ้งข้อมูลไว้แล้วนั่นแหล่ะครับว่าอย่าไปไว้ใจศูนย์มากเพราะเคยมีคนผิดหวังมามากแล้ว เป็นไปได้ก็เข้าไปตรวจสอบด้วยตัวเองและขอหลักฐานทุกอย่างกลับมาด้วยจะดีที่สุดครับ เพื่อเป็นข้อมูลครับ

 :L2736:

--- End quote ---

ปัญหาลักษณะนี้แบบที่พี่หยกนำมาเป็นเคสตัวอย่าง  เกิดขึ้นได้ง่ายมากและเกิดโดยการกระทำที่ไม่ได้มีเจตนาหลีกเลี่ยงการให้บริการต่อลูกค้า  แต่ความผิดผลาดและการรับรู้เรื่องราวของภาษาที่ส่งถ่ายทอดกันมา   มันมีความหมายต่าง  ปัญหาแบบนี้เป็นเคสปกติในงานบริการที่มีขั้นตอนหลากหลายหากบริหารจัดการไม่ดี  ผู้มารับบริการได้เจอแน่ๆ

ยกตัวอย่าง :
ลูกค้า (issue inform) :  คือรถผมมันมีอาการ ......ขับแล้ววูบ.........  แล้ววันหนึ่ง .....x...... พอมาวันนี้ ......x..... เป็นบ้างไม่เป็นบ้าง...x.....ผมเคยเอารถไปเช็คที่...x....ฯลฯ

พนักงานรับรถ ( รับงานและ action ) : จดรายละเอียดแบบสรุปส่งเคสให้พนักงานรับเรื่อง  " รถลูกค้าขับแล้วมีอาการวูบ  เป็นๆ หายๆ "

พนักงานรับเรื่อง ( เปิดงานและ action ) : หา Problem discription list เพื่อเปิดอาการ " เครื่องยนต์ทำงานไม่สมบูรณ์  สะดุด"

ช่างรับงาน ( take action ) : test engine diagnostic , test run , check ทั่วไป , คาริเบชั่น >>>> close job

พนักงานรับรถ ( ส่งมอบรถ และ action ) : ขอบคุณลูกค้าตามสคริป  แนะนำให้ลูกค้ากดโหวตให้การบริการ  แนะนำศูนย์บริการ  แนะนำการตลาดตัวใหม่

ลูกค้า  :  รับรถออกจากศูนย์  สบายใจ

**ปัญหานี้ถ้าหายก็ ok  ถ้าไม่หายก็มาใหม่    ความเสี่ยงในอาการที่ไม่หายขาดมีพอสมควร

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
ลองเอาวิธีผมไปใช้ :  เมื่อเข้าศูนย์บริการแล้วมีเพิ่มเติมในอาการอื่นๆที่นอกเหนือการใช้งานปกติ

เมื่อพบพนักงานรับรถ  :  ผมพบปัญหาบางอย่างในรถ  แต่ก่อนเล่าอาการและทางคุณจะจดอาการผมขอให้เชิญเจ้าหน้าที่วันนี้ท้งหมดที่จะเกี่ยวข้องกับรถผม  เช่นคนขับรถเข้าไป   ช่างคนที่ซ่อม  หัวหน้าทีมชุดที่ซ่อม  พนักงานรับและส่งรถ  คนออกเอกสารรับงาน  ผมจะแจ้งรายละเอียดครั้งเดียวเพื่อช่วยลดการสื่อสารต่อในสิ่งที่ผมจะบอกให้ฟังนี้   ผมขอรบกวนก่อนเข้ารับการบริการด้วยครับ 


หากไปเจอศูนย์ที่ดีหน่อย  ถ้าไม่ทำแบบนี้   สิ่งที่อาจจะพบเจอ

1. เล่ายาวละเอียดยิบให้พนักงานรับรถ  แต่เขาไม่รู้เรื่องเทคนิคที่ดี
2. มีหวังได้เล่าอีกรอบกับคนออกเอกสาร  และตรวจทานเอกสาร
3. อาจจะมีแถมเล่ารอบที่ 3 กับช่างที่จะทำรถ
4. ก่อนเล่ารอบที่ 4 จะเริ่มมีอารมณ์นิดๆ และอาจจะเล่าไม่ครบเนื้อหาแบบตอนแรกกับหัวหน้าชุดซ่อม  ซึ่งคนนี้แหละที่จะแก้ปัญหาได้แต่อารมณ์เรามันขึ้นแล้ว    อาจจะใส่อารมณ์กับไอ้คนสุดท้ายนี้แหละ  ถามว่าเขาผิดอะไรเขาต้องมาซวยรับอารมณ์เราทั้งที่เขานี้แหละคือคนที่จะมาแก้ปัญหาตัวจริง

**นี่แหละครับ   คน  อารมณ์  ความรู้สึก  และอาการ
 

ตูมตาม:

--- อ้างจาก: พี่นะ [Na ratchada] ที่ 25 กันยายน 2014, 14:19:24 ---ปัญหาลักษณะนี้แบบที่พี่หยกนำมาเป็นเคสตัวอย่าง  เกิดขึ้นได้ง่ายมากและเกิดโดยการกระทำที่ไม่ได้มีเจตนาหลีกเลี่ยงการให้บริการต่อลูกค้า  แต่ความผิดผลาดและการรับรู้เรื่องราวของภาษาที่ส่งถ่ายทอดกันมา   มันมีความหมายต่าง  ปัญหาแบบนี้เป็นเคสปกติในงานบริการที่มีขั้นตอนหลากหลายหากบริหารจัดการไม่ดี  ผู้มารับบริการได้เจอแน่ๆ

ยกตัวอย่าง :
ลูกค้า (issue inform) :  คือรถผมมันมีอาการ ......ขับแล้ววูบ.........  แล้ววันหนึ่ง .....x...... พอมาวันนี้ ......x..... เป็นบ้างไม่เป็นบ้าง...x.....ผมเคยเอารถไปเช็คที่...x....ฯลฯ

พนักงานรับรถ ( รับงานและ action ) : จดรายละเอียดแบบสรุปส่งเคสให้พนักงานรับเรื่อง  " รถลูกค้าขับแล้วมีอาการวูบ  เป็นๆ หายๆ "

พนักงานรับเรื่อง ( เปิดงานและ action ) : หา Problem discription list เพื่อเปิดอาการ " เครื่องยนต์ทำงานไม่สมบูรณ์  สะดุด"

ช่างรับงาน ( take action ) : test engine diagnostic , test run , check ทั่วไป , คาริเบชั่น >>>> close job

พนักงานรับรถ ( ส่งมอบรถ และ action ) : ขอบคุณลูกค้าตามสคริป  แนะนำให้ลูกค้ากดโหวตให้การบริการ  แนะนำศูนย์บริการ  แนะนำการตลาดตัวใหม่

ลูกค้า  :  รับรถออกจากศูนย์  สบายใจ

**ปัญหานี้ถ้าหายก็ ok  ถ้าไม่หายก็มาใหม่    ความเสี่ยงในอาการที่ไม่หายขาดมีพอสมควร

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
ลองเอาวิธีผมไปใช้ :  เมื่อเข้าศูนย์บริการแล้วมีเพิ่มเติมในอาการอื่นๆที่นอกเหนือการใช้งานปกติ

เมื่อพบพนักงานรับรถ  :  ผมพบปัญหาบางอย่างในรถ  แต่ก่อนเล่าอาการและทางคุณจะจดอาการผมขอให้เชิญเจ้าหน้าที่วันนี้ท้งหมดที่จะเกี่ยวข้องกับรถผม  เช่นคนขับรถเข้าไป   ช่างคนที่ซ่อม  หัวหน้าทีมชุดที่ซ่อม  พนักงานรับและส่งรถ  คนออกเอกสารรับงาน  ผมจะแจ้งรายละเอียดครั้งเดียวเพื่อช่วยลดการสื่อสารต่อในสิ่งที่ผมจะบอกให้ฟังนี้   ผมขอรบกวนก่อนเข้ารับการบริการด้วยครับ 


หากไปเจอศูนย์ที่ดีหน่อย  ถ้าไม่ทำแบบนี้   สิ่งที่อาจจะพบเจอ

1. เล่ายาวละเอียดยิบให้พนักงานรับรถ  แต่เขาไม่รู้เรื่องเทคนิคที่ดี
2. มีหวังได้เล่าอีกรอบกับคนออกเอกสาร  และตรวจทานเอกสาร
3. อาจจะมีแถมเล่ารอบที่ 3 กับช่างที่จะทำรถ
4. ก่อนเล่ารอบที่ 4 จะเริ่มมีอารมณ์นิดๆ และอาจจะเล่าไม่ครบเนื้อหาแบบตอนแรกกับหัวหน้าชุดซ่อม  ซึ่งคนนี้แหละที่จะแก้ปัญหาได้แต่อารมณ์เรามันขึ้นแล้ว    อาจจะใส่อารมณ์กับไอ้คนสุดท้ายนี้แหละ  ถามว่าเขาผิดอะไรเขาต้องมาซวยรับอารมณ์เราทั้งที่เขานี้แหละคือคนที่จะมาแก้ปัญหาตัวจริง

**นี่แหละครับ   คน  อารมณ์  ความรู้สึก  และอาการ

--- End quote ---

แหม .... ก็แมวป่าเข้าไปศูนย์ที แทบจะต้องมาตั้งแถวรอรับกันทั้งศูนย์นิ กลัวบริการไม่ถึงใจแมวป่า  :sd42: :sd42:

พี่โต (1007):

--- อ้างจาก: พี่นะ [Na ratchada] ที่ 25 กันยายน 2014, 14:19:24 ---ปัญหาลักษณะนี้แบบที่พี่หยกนำมาเป็นเคสตัวอย่าง  เกิดขึ้นได้ง่ายมากและเกิดโดยการกระทำที่ไม่ได้มีเจตนาหลีกเลี่ยงการให้บริการต่อลูกค้า  แต่ความผิดผลาดและการรับรู้เรื่องราวของภาษาที่ส่งถ่ายทอดกันมา   มันมีความหมายต่าง  ปัญหาแบบนี้เป็นเคสปกติในงานบริการที่มีขั้นตอนหลากหลายหากบริหารจัดการไม่ดี  ผู้มารับบริการได้เจอแน่ๆ

ยกตัวอย่าง :
ลูกค้า (issue inform) :  คือรถผมมันมีอาการ ......ขับแล้ววูบ.........  แล้ววันหนึ่ง .....x...... พอมาวันนี้ ......x..... เป็นบ้างไม่เป็นบ้าง...x.....ผมเคยเอารถไปเช็คที่...x....ฯลฯ

พนักงานรับรถ ( รับงานและ action ) : จดรายละเอียดแบบสรุปส่งเคสให้พนักงานรับเรื่อง  " รถลูกค้าขับแล้วมีอาการวูบ  เป็นๆ หายๆ "

พนักงานรับเรื่อง ( เปิดงานและ action ) : หา Problem discription list เพื่อเปิดอาการ " เครื่องยนต์ทำงานไม่สมบูรณ์  สะดุด"

ช่างรับงาน ( take action ) : test engine diagnostic , test run , check ทั่วไป , คาริเบชั่น >>>> close job

พนักงานรับรถ ( ส่งมอบรถ และ action ) : ขอบคุณลูกค้าตามสคริป  แนะนำให้ลูกค้ากดโหวตให้การบริการ  แนะนำศูนย์บริการ  แนะนำการตลาดตัวใหม่

ลูกค้า  :  รับรถออกจากศูนย์  สบายใจ

**ปัญหานี้ถ้าหายก็ ok  ถ้าไม่หายก็มาใหม่    ความเสี่ยงในอาการที่ไม่หายขาดมีพอสมควร

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
ลองเอาวิธีผมไปใช้ :  เมื่อเข้าศูนย์บริการแล้วมีเพิ่มเติมในอาการอื่นๆที่นอกเหนือการใช้งานปกติ

เมื่อพบพนักงานรับรถ  :  ผมพบปัญหาบางอย่างในรถ  แต่ก่อนเล่าอาการและทางคุณจะจดอาการผมขอให้เชิญเจ้าหน้าที่วันนี้ท้งหมดที่จะเกี่ยวข้องกับรถผม  เช่นคนขับรถเข้าไป   ช่างคนที่ซ่อม  หัวหน้าทีมชุดที่ซ่อม  พนักงานรับและส่งรถ  คนออกเอกสารรับงาน  ผมจะแจ้งรายละเอียดครั้งเดียวเพื่อช่วยลดการสื่อสารต่อในสิ่งที่ผมจะบอกให้ฟังนี้   ผมขอรบกวนก่อนเข้ารับการบริการด้วยครับ 


หากไปเจอศูนย์ที่ดีหน่อย  ถ้าไม่ทำแบบนี้   สิ่งที่อาจจะพบเจอ

1. เล่ายาวละเอียดยิบให้พนักงานรับรถ  แต่เขาไม่รู้เรื่องเทคนิคที่ดี
2. มีหวังได้เล่าอีกรอบกับคนออกเอกสาร  และตรวจทานเอกสาร
3. อาจจะมีแถมเล่ารอบที่ 3 กับช่างที่จะทำรถ
4. ก่อนเล่ารอบที่ 4 จะเริ่มมีอารมณ์นิดๆ และอาจจะเล่าไม่ครบเนื้อหาแบบตอนแรกกับหัวหน้าชุดซ่อม  ซึ่งคนนี้แหละที่จะแก้ปัญหาได้แต่อารมณ์เรามันขึ้นแล้ว    อาจจะใส่อารมณ์กับไอ้คนสุดท้ายนี้แหละ  ถามว่าเขาผิดอะไรเขาต้องมาซวยรับอารมณ์เราทั้งที่เขานี้แหละคือคนที่จะมาแก้ปัญหาตัวจริง

**นี่แหละครับ   คน  อารมณ์  ความรู้สึก  และอาการ

--- End quote ---
มันเป็นวิธีการกดดัน  และให้รับรูว่าเราก็เฮียบเหมือนกันใช่ไหมครับพี่นะ ไม่ใช่จะมาเช็คตามระยะเสร็จแล้วก็ขับรถออกไป

เดียว ณัฐพงษ์:

--- อ้างจาก: พี่นะ [Na ratchada] ที่ 25 กันยายน 2014, 14:19:24 ---ปัญหาลักษณะนี้แบบที่พี่หยกนำมาเป็นเคสตัวอย่าง  เกิดขึ้นได้ง่ายมากและเกิดโดยการกระทำที่ไม่ได้มีเจตนาหลีกเลี่ยงการให้บริการต่อลูกค้า  แต่ความผิดผลาดและการรับรู้เรื่องราวของภาษาที่ส่งถ่ายทอดกันมา   มันมีความหมายต่าง  ปัญหาแบบนี้เป็นเคสปกติในงานบริการที่มีขั้นตอนหลากหลายหากบริหารจัดการไม่ดี  ผู้มารับบริการได้เจอแน่ๆ

ยกตัวอย่าง :
ลูกค้า (issue inform) :  คือรถผมมันมีอาการ ......ขับแล้ววูบ.........  แล้ววันหนึ่ง .....x...... พอมาวันนี้ ......x..... เป็นบ้างไม่เป็นบ้าง...x.....ผมเคยเอารถไปเช็คที่...x....ฯลฯ

พนักงานรับรถ ( รับงานและ action ) : จดรายละเอียดแบบสรุปส่งเคสให้พนักงานรับเรื่อง  " รถลูกค้าขับแล้วมีอาการวูบ  เป็นๆ หายๆ "

พนักงานรับเรื่อง ( เปิดงานและ action ) : หา Problem discription list เพื่อเปิดอาการ " เครื่องยนต์ทำงานไม่สมบูรณ์  สะดุด"

ช่างรับงาน ( take action ) : test engine diagnostic , test run , check ทั่วไป , คาริเบชั่น >>>> close job

พนักงานรับรถ ( ส่งมอบรถ และ action ) : ขอบคุณลูกค้าตามสคริป  แนะนำให้ลูกค้ากดโหวตให้การบริการ  แนะนำศูนย์บริการ  แนะนำการตลาดตัวใหม่

ลูกค้า  :  รับรถออกจากศูนย์  สบายใจ

**ปัญหานี้ถ้าหายก็ ok  ถ้าไม่หายก็มาใหม่    ความเสี่ยงในอาการที่ไม่หายขาดมีพอสมควร

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
ลองเอาวิธีผมไปใช้ :  เมื่อเข้าศูนย์บริการแล้วมีเพิ่มเติมในอาการอื่นๆที่นอกเหนือการใช้งานปกติ

เมื่อพบพนักงานรับรถ  :  ผมพบปัญหาบางอย่างในรถ  แต่ก่อนเล่าอาการและทางคุณจะจดอาการผมขอให้เชิญเจ้าหน้าที่วันนี้ท้งหมดที่จะเกี่ยวข้องกับรถผม  เช่นคนขับรถเข้าไป   ช่างคนที่ซ่อม  หัวหน้าทีมชุดที่ซ่อม  พนักงานรับและส่งรถ  คนออกเอกสารรับงาน  ผมจะแจ้งรายละเอียดครั้งเดียวเพื่อช่วยลดการสื่อสารต่อในสิ่งที่ผมจะบอกให้ฟังนี้   ผมขอรบกวนก่อนเข้ารับการบริการด้วยครับ 


หากไปเจอศูนย์ที่ดีหน่อย  ถ้าไม่ทำแบบนี้   สิ่งที่อาจจะพบเจอ

1. เล่ายาวละเอียดยิบให้พนักงานรับรถ  แต่เขาไม่รู้เรื่องเทคนิคที่ดี
2. มีหวังได้เล่าอีกรอบกับคนออกเอกสาร  และตรวจทานเอกสาร
3. อาจจะมีแถมเล่ารอบที่ 3 กับช่างที่จะทำรถ
4. ก่อนเล่ารอบที่ 4 จะเริ่มมีอารมณ์นิดๆ และอาจจะเล่าไม่ครบเนื้อหาแบบตอนแรกกับหัวหน้าชุดซ่อม  ซึ่งคนนี้แหละที่จะแก้ปัญหาได้แต่อารมณ์เรามันขึ้นแล้ว    อาจจะใส่อารมณ์กับไอ้คนสุดท้ายนี้แหละ  ถามว่าเขาผิดอะไรเขาต้องมาซวยรับอารมณ์เราทั้งที่เขานี้แหละคือคนที่จะมาแก้ปัญหาตัวจริง

**นี่แหละครับ   คน  อารมณ์  ความรู้สึก  และอาการ

--- End quote ---

อ่านของพี่นะแล้วเจอเข้ากับตัวเลย เข้าไปศูนย์บริการต้องเล่าอาการให้ฟังทั้งหมด 4 คน รู้งี้น่าเรียกมาพร้อมกันทีเดียวเลย   :sd21: :sd21:

tod:
เท่าที่อ่านดู ระดับศูนย์ไม่น่าวิเคราะแบบลองผิดลองถูกแบบนั้นเลย
ด้วยความพร้อมทางด้านประสพการและเครื่องมือที่มีพร้อม..........ผมว่าเปลี่ยน 2 อย่างนี้คงไม่จบครับ(ขออย่าให้เป็นอย่างที่ผมคิดเลย)
 :L2739: :L2739: :L2739:

นำร่อง

[0] ดัชนีข้อความ

[#] หน้าถัดไป

[*] หน้าที่แล้ว