แก้ไข แก้ตัว แก้ผ้า เมื่อผู้ขายเจอปัญหาของผู้ซื้อ พวกเขาทำอย่างไร? (หนังสือนักเลงรถ)
ขอขอบคุณภาพประกอบจาก นักเลงรถ สินค้าที่จำหน่ายแบบ Mass Product ผลิตโดยกรรมวิธีต่าง ๆ มีทั้งทันสมัยบ้างล้าหลังบ้าง แต่ผลิตทีละเยอะ ๆ เพื่อจำหน่ายแก่ผู้บริโภค ย่อมมีอยู่บ้างที่จะตกสำรวจเกิดความบกพร่องในบางจุดหรือหลาย ๆ จุด โดยเกิดจากความบกพร่องในขั้นตอนการผลิตหรืออาจจะเกิดจากชิ้นส่วนที่ขาดคุณภาพ
ถ้าสายพานผลิตรถยนต์มีสภาพเหมือนโรงงานผลิตขนม หากตรวจพบชิ้นไหนอันไหนที่บกพร่องบูดเบี้ยว คนคุมการผลิตก็อาจ “ดีดทิ้ง” ออกจากสายพาน กลายเป็นของไม่มีคุณภาพหรือคุณภาพไม่ถึงเท่าที่ต้องการ แบบนั้นทำได้เพราะของราคาไม่เท่าไร แต่ถ้าเป็นรถยนต์หรือสินค้าแพง ๆ คนผลิตจะทำอย่างไร ถ้าเป็นเสื้อผ้าหรือข้าวของเครื่องใช้บางชนิดก็จะเก็บไว้รอจำหน่ายใน “ราคาพิเศษ” ประเภทล้างสต๊อคกวาดโกดัง ในวาระพิเศษที่พยายามหาให้ได้สักวาระหนึ่งในสมัยก่อน ส่วนสมัยนี้ไม่ต้องรอวาระครบรอบหรืออะไรพวกนั้น บอกไปเลยว่าจะลดข้ามวันข้ามคืน ผู้คนที่ชอบของถูกก็จะพากันมาอุดหนุนเนืองแน่นถึงขนาดต้องทำประชาสัมพันธ์ให้ระวังว่าอย่าช้อปจนลมแดร๊กนะเจ้าคะ
สำหรับการผลิตรถยนต์ จะไป “เคียะ” รถที่ไม่ผ่านการควบคุมและตรวจเช็คคุณภาพที่เรียกว่า Quality Control หรือ QC ออกก็ไม่ได้เพราะต้นทุนสูงไม่น้อย จึงต้องมีความระมัดระวังกันตั้งแต่การออกแบบทั้งตัวรถ เครื่องยนต์ ระบบต่าง ๆ การเลือกชิ้นส่วนเพื่อประกอบขึ้นเป็นคัน จนไปถึงขั้นตอนการประกอบเป็นรูปเป็นร่าง ทุกอย่างต้องอยู่ภายใต้การควบคุมคุณภาพ จึงต้องมีการจัดตั้งระบบควบคุมคุณภาพตลอดจนผู้ควบคุมภาพเพื่อให้ได้สินค้าที่มีคุณค่าตามมาตรฐานและข้อกำหนดที่เป็นที่พอใจทั้งคนขายคนซื้อ
แต่แม้จะมีการควบคุมกันแล้ว แต่โดยธรรมชาติก็ยังมีการบกพร่องอยู่บ้าง เหมือนกัน ไม่ว่าจะเป็นเหตุผลจากความชุ่ยมักง่าย รู้เท่าไม่ถึงการณ์หรือบางทีก็รู้มาก
ปัญหาในการผลิตแบบนี้มีการ “ดัก” ไว้แล้ว ผู้ผลิตที่มีจริยธรรมต้องจัดให้มีระบบการตรวจสอบแก้ไข (Corrective Action) เมื่อพบว่าผลิตภัณฑ์ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด มีความเสียหายบกพร่องหรือเกิดปัญหาอะไรก็ตาม และจะต้องเข้าสู่ขั้นตอนแก้ไขปรับปรุงเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาขึ้นอีกหรือโอกาสจะเกิดมีน้อยลงด้วยความเอาใจใส่ ต้องการเป็นผู้ผลิตในระดับมาตรฐานและเหนือมาตรฐาน ไม่ให้ใครมาชี้หน้าว่าผลิตของห่วย ๆ คุณภาพแย่ ๆ ออกขายโดยไม่รับผิดชอบ
เมื่ออุปสงค์ หรือ Demand มีมาก อุปทานหรือ Supply ขยับตัวขึ้นไม่ทัน จึงต้องเกิดการเร่งผลิตทุกขั้นตอน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของชิ้นส่วนมากซัพพลายเออร์มาเข้าโรงงาน แม้จะมีข้อกำหนดข้อปฏิบัติกันอยู่แล้วว่าการตระเตรียมชิ้นส่วนพวกนี้ต้องเตรียมการกัน ล่วงหน้าไม่ต่ำกว่าสามเดือน แต่ก็ใช่ว่าจะทันในทุกกรณียิ่งเมื่อมี Demand ล้นเหลือเกินกว่าจะคาด บางค่ายต้องยอมเปิดโรงงานแบบ 7-11 ไม่ต้องปิดไม่ต้องหยุดกันเลยเพื่อให้ทันกับออเดอร์คงค้าง
แล้วคิดว่าทั้งรีบทั้งเร่งแบบนี้จะมีอะไรหลุดลอดสายตาของผู้ควบคุมคุณภาพที่ปลายสายพานบ้างมั้ยล่ะ??
ไม่เป็นไร...เพราะบอกแล้วว่ารถทั้งคันไม่ใช่ขนมหรือชิ้นส่วนไก่อันไหนไม่เข้าเกณฑ์จะได้ดีดทิ้ง รถที่ไม่ผ่าน QC ต้องลงไปจอดรอ เพื่อตรวจเช็คให้แน่อีกทีว่าบกพร่องตรงไหน เป็นหน้าที่ซึ่งยากลำบากไม่น้อยนะ ที่ว่ายาก คือต้องวิเคราะห์เท่าที่สายตาเห็น และคิดเท่าที่จะเป็นไปได้ ส่วน ลำบาก ก็คือ ลำบากใจ เพราะตรวจเข้มเจอเยอะก็หมายความว่ารถในสายพานนี้กำลังมีปัญหา ตรวจแล้วพบปัญหาบ่อยครั้งเกินไปหรือมากเกินไป ตัวคนตรวจนั่นแหละที่จะมีปัญหากับคนทำงานฝ่ายอื่น ๆ รวมทั้งกับซัพพลายเออร์ ตรวจแล้วปล่อยผ่านไปแล้วไปพบปัญหาทีหลัง ก็อาจแปลได้ว่าตัวผู้ที่ทำหน้าที่ QC นั่นแหละที่ไม่มีสมรรถนะบกพร่องซะเอง
ตัดตอนมาถึงเมื่อรถออกจากโรงงานมาจอดอยู่ที่โชว์รูมรอคนมาซื้อ คราวนี้หากมีปัญหาจะไม่ใช่เรื่องของผู้ผลิตฝ่ายเดียวแล้ว แต่เกี่ยวข้องกับผู้จำหน่ายและผู้ให้บริการด้วย บางครั้งผู้ผลิตรู้ว่ารถล็อตนี้มีปัญหาแต่ก็เงียบ ๆ ไว้ ส่งให้ผู้จำหน่ายไปขายและเสี่ยงเอาเองว่าจะมีลูกค้ามาร้องเรียนหรือไม่ หรือบางทีรถขนส่งมาจากโรงงานเกิดอุบัติเหตุเล็ก ๆ น้อย ๆ ยังไม่เท่าไรพอจะซ่อมแซมได้ แต่บางทีรถตกจากแร็มป์ตอนขึ้นโชว์รูมยังมีการบิลท์เอามาขาย ดังนั้นจะเห็นว่าบางทีรถอาจไม่ได้เกิดปัญหามาจากโรงงานแต่มาเกินปัญหาทีหลังก็เป็นได้ ขึ้นอยู่กับ “ผู้ประกอบการ” ว่าจะมีความรับผิดรับชอบกันขนาดไหน
เมื่อรถถูกซื้อไปแล้วเกิดปัญหา เช่น ใช้งานไม่ได้เต็ม 100 เปอร์เซ็นต์ บกพร่องตรงจุดโน้นจุดนี้หรือบางทีลูกค้ารู้สึกว่าตัวเองได้รับรถย้อมแมวมาใช้ ผู้บริโภคพวกนี้จะทำอย่างไร...
อย่างแรกสุดก็คงมาแจ้งให้ผู้ขายทราบเป็นขั้นตอนตามปกติ ในเมื่อเป็นผู้ขายก็ต้องเป็นผู้รับผิดชอบดูแลบริการผู้ซื้อ ไม่ควรรีบเรื่องไว้อย่างเดียวต้องหาทางแก้ไขด้วย การแก้ไขก็ว่ากันไปตามปัญหา ได้บ้างไม่ได้บ้างก็ต้องคุยกัน แต่หลายโชว์รูมไม่ค่อยยอมรับว่ารถที่ขายหรือคนที่ให้บริการกันแน่ที่ “มีปัญหา” หลายครั้งเหตุที่แก้ไม่ได้เป็นเพราะช่างบริการมือไม่ถึง โง่กว่ารถ หรือไม่ก็ชุ่ยเพราะเคยทำงานแต่กับอู่ข้างทาง กำลังคนขาดแคลนเขาก็เลยไปห้างมา ทำอะไรก็งู ๆ ปลา ๆ กา ๆ ไก่ ๆ ไปตามเรื่อง บางทีเป็นเด็กจบใหม่ไร้ประสบการณ์เอารถลูกค้าเป็นเครื่องฝึกฝีมือไปพลาง ๆ แบบนี้ก็มีเยอะ
อันที่จริง สิ่งที่ผู้ขายหรือตัวแทนจำหน่ายต้องเตรียมให้พร้อมคือเรื่องของบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถ เครื่องมือบริการ และสถานที่ซึ่งพร้อมให้บริการ ถ้าไม้มีสิ่งเหล่านี้ถือเป็นความผิดของ “ผู้ผลิต” หรือบริษัทต้นสังกัดที่ระริกระรื้อยากเปิดโชว์รูมตัวแทนจำหน่ายให้ได้ปริมาณเยอะ ๆ แต่ทะลึ่งขาดคุณภาพปล่อยให้ผู้ซื้อไปเสี่ยงเอาเอง กรรมมันจะย้อนกลับมาหาเมื่อผู้ซื้อมีปัญหา สิ่งแรกที่จะนึกถึงคือ รถยี่ห้อ...#@$%$#@$%...มันห่วย
แต่ก็มีอยู่ไม่น้อยที่ตัวรถต่างหากที่มีปัญหาจากการขาด QC หรือขาดคุณธรรมในอาชีวะ ใช้ของถูกของตกรุ่นหรือของไม่มีคุณภาพมาประกอบขึ้นเป็นรถเพื่อลดต้นทุน สมมุติตัวเลขรถ 100 คันที่มีปัญหาประมาณไม่เกิน 10 เปอร์เซ็นต์หรอกที่มีปัญหาจากผู้ใช้ที่ใช้งานไม่ถูกต้อง นอกนั้นคลำไปให้ดีจะพบข้อบกพร่องที่มาจากรถทั้งสิ้นด้วยเหตุผลขาดคุณภาพการออกแบบ คุณภาพชิ้นส่วน คุณภาพการผลิต และคุณภาพของคนทำงาน
วิธีการรับมือกับปัญหาลูกคำร้องเรียน
ดังตัวอย่างที่เห็นมา ทันทีที่รู้ปัญหา จะมีการ “ชั่ง-ตวง-วัด” ทันทีระหว่างสิ่งที่จะเสียและสิ่งที่จะได้ หากสามารถประนีประนอมกับลูกค้าที่มีปัญหา เสียรถคันใหม่แลกกับใจลูกค้า หลายครั้งคุ้มค่า แต่การตัดสินใจมอบรถคันใหม่ไปเลยนั้นไม่ใช่เรื่องง่ายต้องมีการสืบสวนว่าแท้จริงแล้วเป็นความบกพร่องของผู้ผลิตและ/หรือผู้จำหน่ายหรือไม่ อย่างใด ก่อนจะตัดสินใจแบบนั้น ไม่ใช่ลูกค้าร้องเรียนทุกรายจะจบแบบนี้ เพราะหลายครั้งเหมือนกันที่สืบเสาะเจาะลึกแล้ว เป็นความบกพร่องหรือใช้งานผิดประเภทโดยตัวลูกค้าเอง แต่จะมาเรียกร้องทั้งที่ทราบดีแก้ใจว่าเป็นความผิดของตัวแต่แกล้งทำเนียนไป หรือบางครั้งก็ต้องมีการอธิบายให้เข้าใจว่าไม่ใช่ความบกพร่องของรถ ถ้าลูกค้ายอมฟังก็จบตรงนั้นแต่ถ้ายังยืนยันว่าไม่ใช่ความผิดของตนก็ต้องฟ้องร้องกันแน่นอน
บางค่ายผู้บริหารทำเมินเฉย อาจเป็นเพราะไม่ได้รับรายงานหรือมีการรายงานแล้วแต่รายงานนั้นกระดึ๊บกระดึ๊บยังไปไม่ถึง และมีหลายครั้งที่รับรายงานแล้วแต่ไม่รีบคิดแก้ไข ลูกค้าอดรนทนไม่ได้ ร้องเรียนสื่อมวลชน ร้องเรียนหน่วยงานที่มีหน้าที่คุ้มครองผู้บริโภค เรื่องก็ยังไปไม่ถึงเท่าที่ต้องการ รู้สึกเหมือนโดนลอยแพไม่มีใครสนใจ แบบนี้ถึงมีการทุบรถเผารถติดสติ๊คเกอร์ข้อความประจานต่าง ๆ นานาเพื่อให้รู้บ้างว่า “เจ็บ...และไม่ยอมจบแน่นอน”
สรุป 3 วิธีที่ให้ผลแตกต่างกัน
แก้ไข : นั่นคือพยายามหาสาเหตุแล้วรีบแก้ไขด้วยวิธีนุ่มนวล สลายปัญหา ยอมได้ต้องยอม ต้องขอโทษในความผิดไม่ใช่ทำปากแข็ง ร้อนมาต้องสยบด้วยความเย็นและการแสดงออกที่จริงใจ จากนั้นใช้การเจรจาต่อรองและหาข้อเท็จจริง ข้อสำคัญเมื่อพบความบกพร่องแล้วต้องรีบนำไปเป็นข้อมูลในการแก้ไขหากมีกรณีแบบนี้อีก รวมทั้งมีการตรวจสอบความบกพร่องจากต้นตอไปเลย เพื่อไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำซาก สิ่งเหล่านี้จะทำให้เกิดความพึงพอใจ ลูกค้าจะโอนอ่อนลงกว่าครึ่งเพราะมีผู้เห็นใจในปัญหาและมีแนวโน้มในการแก้ไขปัญหานั้น
แก้ตัว : บางค่ายใช้วิธี “โบ้ย” ปัญหานอกจากไม่ขอโทษ (ขอโทษในที่นี้ไม่ได้หมายความว่าท่านจะผิด เพราะยังไม่รู้ว่าใครผิดกันแน่ แต่เป็นการขอโทษในความรู้สึกที่เสียไปของลูกค้า) แล้วยังบอกว่าเรื่องความบกพร่องของรถเป็นเรื่องธรรมดาที่เกิดขึ้นได้ นี่คือประโยคที่เลวร้ายที่สุดในสถานการณ์ที่มีผู้ใช้รถมาร้องเรียนถึงปัญหา อีกประโยคที่เลวและร้ายพอกันคือ “รถรุ่นนี้ก็ยังงี้แหละเจอกันทุกคัน” ลูกค้าจะคิดทันที อ้าว...แล้วทำไมกรุต้องเป็นคนเจอ (ด้วยวะ) ซ้ำร้ายบางค่ายใช้คนไม่มีประสบการณ์ (แม้จะเคยทำงานกับบริษัทรถยนต์อื่นมาแล้วแต่ก็ไม่ได้หมายความว่าจะเชี่ยวชาญแต่ประการใด) ไม่มีจิตวิทยา พูดข้าง ๆ คู ๆ ออกมาแก้ตัวให้กับบริษัทต้นสังกัด ยิ่งพูดสถานการณ์กลับยิ่งเลวร้าย เพราะบอกว่าเป็นจำนวนที่รับได้และเกิดขึ้นเป็นธรรมดาของการผลิต (มีเสียงจากผู้บริโภคบอกลอยลมไปว่า “เป็นธรรมดาของการผลิตรถเฮี่ย ๆ น่ะสิ”)
แบบนี้ไม่เป็นผลดีกับใครทั้งสิ้น นอกจากแก้ตัวให้พ้นผิดแบบดริฟท์แถไปเรื่อย ๆ แล้วยังโยนระเบิดเข้ากองไฟด้วยการบอกว่าน่าจะเป็นความผิดของผู้ใช้รถที่ นำไปติดก๊าซบ้าง นำไปโมดิฟายบ้าง หรืออื่น ๆ บ้าง ทั้ง ๆ ที่จุดอันเกิดปัญหานั้นไม่เกี่ยวกับเชื้อเพลิงหรือเครื่องยนต์แต่อย่างใด ยกตัวอย่างเมื่อไม่นานมานี้ มีกลุ่มผู้ใช้รถรุ่นหนึ่งประสบปัญหาคล้ายคลึงกัน เช่น รอบเครื่องไม่นิ่ง ระบบเกียร์ทำงานแบบไม่สมบูรณ์ ความเร็วของรถเพิ่มหรือลดลงเอง ควบคุมไม่ได้ ปัญหาเหล่านี้ ผู้ใช้เข้าไปแจ้งแก่ผู้ให้บริการคือฝ่ายบริการของบริษัทรถยนต์และโชว์รูมตัวแทนจำหน่าย แก้แล้วไม่หาย ในที่สุดผู้ใช้รถรวมตัวกันได้เป็นกลุ่มใหญ่ ทางบริษัทผู้ผลิต จึงยอมเจรจาด้วยแต่ยังไม่จบง่าย ๆ เพราะโทษกันไปโทษกันมานี่เอง ที่แน่ ๆ สังคมให้ภาพลบไปเรียบร้อยแล้วตั้งแต่ตอนออกมาชี้แจง (สุภาษิตไทย : คนดีคิดแก้ไข ที่เหลือไปต่อเองเองนะจ๊ะ)
แก้ผ้า (เอาหน้ารอด) : อีกวิธีที่ไม่มีความจริงใจในการแก้ปัญหา แต่แก้ตัวแก้ไขแบบขอไปที คำว่า “แก้ผ้าเอาหน้ารอด” แม้จะมีความหมายว่า สละสิ่งจำเป็น เพื่อแก้ไขสถานการณ์หรือรักษาชื่อเสียง แต่ก็มีความหมายในทางลบว่า ทำยังไงก็ได้ให้รอดพ้นผ่านไปก่อน จากนั้นรอเวลาให้สถานการณ์คลี่คลายแล้วทำเนียน ๆ ไม่รู้ไม่ชี้ชะงั้น เป็นอันว่าปัญหาก็ยังคงอยู่ แต่ลูกค้าอ่อนใจไปเอง ลืมระวังว่าลูกค้าอาจใช้วิธีอื่นที่ไม่เป็นผลดีกับองค์กร
ผู้ประกอบการหลายรายมักคิดว่า ลูกค้าแค่หยิบมือที่มีปัญหาไม่สามารถชี้เป็นชี้ตายได้ คิดแบบนี้สะสมนานไป ยอดลูกค้าที่ไม่พอใจและไม่พึงใจย่อมมากขึ้น ในที่สุดแม้แต่ผ้าก็คงไม่มีให้แก้อีกพวกที่ชอบดูถูกผู้บริโภคและไม่มีจริยธรรม อีกไม่นานก็เจ๊ง แถมยังอาจโคนฟ้องร้องเสียทั้งชื่อเสียงและเสียเงิน ในประเทศที่เขาพัฒนาแล้วจึงต้องระมัดระวัง เพราะมันได้ไม่คุ้มเสีย ดูแลตั้งแต่ต้นย่อมดีกว่ามาแก้ไขภายหลังเป็นไหน ๆ จริงมะ??
บอร์ดหน้าแรก
หน้าบ้าน
เข้าสู่ระบบ
สมัครสมาชิก